Роман Арсений: «Требования к специалистам по классификации гостиниц усилятся»

— Роман Михайлович, недавно комиссия по апелляциям при Росаккредитации рассматривала вопрос о возможном несоответствии гостиницы «Лотте Отель Владивосток» категории «Пять звёзд» и приняла решение проинформировать об этом аккредитованную организацию, выдавшую отелю сертификат. Какие в таком случае могут быть последствия для отеля, если апелляционная комиссия принимает подобные решения?

Действительно, недавно комиссия по апелляциям в обновленном составе приступила к работе уже при Росаккредитации. В задачи комиссии входит, прежде всего, решение спорных вопросов, возникающих в процессе классификации гостиниц. В том числе комиссия реагирует на обращения физических и юридических лиц, связанные с указанием на возможное несоответствие гостиницы присвоенной категории.

Не секрет, что в России действует обязательная классификация гостиничных предприятий. Присвоение той или иной категории осуществляется на основе Постановления правительства от 18.11.2020 № 1860 и подразумевает комплексную оценку документов, здания и его технического оснащения и оборудования, услуг, номерного фонда и квалификации персонала. Отелю, успешно прошедшему процедуру классификации, присваивается категория «без звёзд» или от одной до пяти звёзд, а также выдаётся соответствующее свидетельство сроком на 3 года. Весь этот период отель обязан обеспечивать соответствие присвоенной категории.

Какие же последствия грозят отелю, если комиссия по апелляциям Росаккредитации указывает на возможное несоответствие категории? В соответствии с положением о классификации гостиниц, комиссия после рассмотрения жалоб и принятия решения уведомляет об этом аккредитованную организацию, которая присваивала звёзды отелю. В течение 30 дней эта организация должна провести проверку, чтобы убедиться, обосновано ли предположение о несоответствии отеля категории и отчитаться. Проверка проводится с выездом в отель. В работе комиссии может принять участие член комиссии по апелляциям.

Если по результатам проверки аккредитованная организация выявляет нарушение, о котором говорится в жалобе, и это влияет на категорию, то действие свидетельства, выданного отелю, должно быть приостановлено до 90 дней. Если отель от одной до пяти звёзд, то он может продолжать предоставлять услуги, однако при этом обязан предупреждать потребителей услуг о приостановке действия документа, подтверждающего его категорию. Здесь гость вправе самостоятельно решить, приобретать услуги этого отеля или отказаться от них. Отель категории «без звёзд» на период приостановления действия свидетельства должен прекратить оказание гостиничных услуг.

После устранения несоответствий действие свидетельства восстанавливается. Если же замечания не были устранены в отведённый срок, аккредитованная организация прекращает действие свидетельства, а это означает, что гостиница должна завершить предоставление гостиничных услуг и, по всей видимости, закрыться на ремонт.

— Может ли в последствии быть изменён статус отеля на более низкий и как такая процедура проходит?

Если у гостиницы по какой-то причине была завышенная категория изначально или отель в какой-то момент перестал соответствовать своей категории и снизил уровень умышленно, то после прекращения действия свидетельства он может пройти классификацию заново (причём не обязательно с экспертами прежней аккредитованной организации) и получить ту категорию, которой соответствует на этот момент.

Таким образом, категория отеля может быть понижена, но этот процесс не такой быстрый и предусматривает несколько этапов, которые необходимо по очереди пройти. Менять статус свидетельства и прекращать его действие может только организация, имеющая аттестат аккредитации, позволяющий осуществлять деятельность по классификации гостиниц.

— Нам нередко приходилось сталкиваться с тем, что те оценки, которые присваивают отелям аккредитованные центры сертификации объективно не соответствуют тому уровню услуг, который реально оказывается гостиницей. Как Вы считаете, с чем это может быть связано и носит ли это системный характер?

Относительно несоответствия гостиниц присвоенным звёздам в целом, соглашусь, это актуальная проблема. И очень острая на сегодняшний день! Причины здесь может быть, как минимум, три. Первая — низкая квалификация специалистов аккредитованной организации, осуществляющих оценку отеля. В настоящее время заняться деятельностью по оценке отелей несложно, а романтичное представление о «лёгкой» и «красивой» работе гостиничного «ревизора» привлекает многих людей, порой даже не имеющих представления о гостиничном бизнесе и индустрии туризма и гостеприимства в целом. Относительно несложная процедура аккредитации организаций позволила на арену выйти множеству организацией, предоставляющих всевозможные услуги, включая классификацию. Часто специалисты, приезжая в отель, проводят оценку формально, либо вообще не приезжают на объект. Не всегда им хватает знаний и опыта в области классификации гостиниц. От этого оценка оказывается неверной.

Вторая причина — это «сговор» с отельером, когда оценка не проводится, а сведения о свидетельстве вносятся в федеральный реестр. По сути это продажа свидетельства, минуя все этапы. Чёрный рынок звёзд. Безусловно, и первый, и второй случай нарушают порядок классификации и закон. Третья причина несоответствия гостиницы — умышленное или неумышленное снижение уровня качества гостиничного обслуживания, комплектации номеров, ассортимента услуг и т. д. Бывает, что в отеле меняется руководящий состав, который не знает о существующих требованиях, предъявляемых к той или иной категории гостиниц. И в целях экономии проводит оптимизацию затрат. Какова бы причина ни была, результат всегда один — неоправдание ожидания гостей и нарушение прав потребителя гостиничных услуг.

Отрадно, что сейчас Федеральной службой по аккредитации развернута масштабная работа по исправлению сложившейся ситуации. Выработаны механизмы, которые позволят избежать в том числе и тех проблем, о которых сказано выше. После завершения реформирования системы классификации, процедура частично перейдёт в цифровой формат, что позволит ужесточить контроль действий всех участников процедуры. Требования к специалистам по классификации гостиниц также усилятся.

Комиссия по апелляциям продолжит работу при Росаккредитации, будет рассматривать обращения и жалобы потребителей гостиничных услуг, контролировать процедуру проверки отелей, чтобы отельеры были готовы к таким проверкам и не снижали уровень обслуживания, а аккредитованные организации не допускали ситуаций, приводящих к этим проверкам, ведь систематические нарушения влекут лишение аттестата аккредитации.

Фото с личной страницы Романа Арсения VK